特邀嘉宾
　　复旦大学保险研究所所长、保险系主任徐文虎
　　世德贝投资咨询（北京）有限公司副总裁兼首席运营官栾成校
　　平安人寿广州越秀支公司培训部负责人陈顺
　　条款不明导致理赔难、代理人员存在销售误导或告知不详、退保损失大……不少消费者都遭遇过这样的尴尬，明明为了买个放心，结果却带来更大烦扰。针对被保险人在投保、理赔、退保中所遇到的典型困扰，本报特甄选5个真实投诉案例，并给出相应的公司回应及专家意见，希望为您的维权之路提供参考。
　　投保篇
　　缴纳首期保费=保单生效？
　　[案例]
　　吴小姐去年出差时经当地招商银行柜台人员推荐投保了"××大都会吉祥一生终身重疾保障计划"。按照该银行人士的介绍，保险公司需要扣除吴小姐1100元作为定金，但吴小姐有10天的犹豫期，如果在这段时间内改变主意，保险公司不会收取任何费用，超过10天也只需收取一定手续费，但需要自行到银行签署退保协议。
　　吴小姐质疑为何不出具保单就要先交定金，该销售人士解释称，详细保单需要经公司审核后才能出具，并又请吴小姐签署了一份个人资料登记。事后吴小姐觉得这笔保单不划算，决定取消保单。但由于吴小姐原本所在的城市未设招商银行，她在超出犹豫期去办理取消保单时才被告知只能退回约200元，原因是保单已经生效，被扣除的1100元也已经成为保费。吴小姐认为，银行销售人员在她签署正式保单前就扣除了费用，并且并未告知她如果超出犹豫期退保，所谓定金费用将自动转换为首期保费，使她在糊里糊涂的情况下就签署了保单，现在要自己承担退保的损失非常不合理。
　　●回应
　　"定金"说属无稽之谈
　　××大都会表示，按照公司正常操作，投保人签署了保单就表明已经认可保单上的一切条款。从公司内部调查资料来看，吴小姐这份保单成立的所有条件都是成立的，并且有吴小姐本人的签名。从银保保单生效流程上来说，投保人认可该保险后会签署一份投保意向书，相当于对保险公司的投保要约，并由银行代收首期保费，首期保费此时并不流入保险公司账户。之后，保险公司会根据投保人资料进行核保，并送达正式保单。此时，投保人依然拥有10个自然日的犹豫期，如果投保人在10天内放弃投保，发出要约时所缴纳的首期保费将全部退还投保人。若未作特别说明，公司将默认其合同有效并扣除首期保费。
　　按照公司要求，保险销售中不会出现所谓"定金"的说法，从目前的调查来看，也没有证据表明银保销售人员使用了"定金"一词。公司将与吴小姐做进一步沟通和核实。
　　●专家点评
　　当事双方各打五十大板
　　造成这样的事情双方均有责任。虽然签署投保意向书后由银行代收的金额并不意味着保单生效，但由于投保人往往对于保险专业知识知之甚少，难免会质疑未见保单为何要缴费。因此保险公司不能默认客户已经了解公司的操作惯例，而是应履行告知义务，令客户充分了解其购买产品的承保范围、购买流程、理赔办法等。而作为投保人

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