特邀嘉宾
　　复旦大学保险研究所所长、保险系主任徐文虎
　　世德贝投资咨询（北京）有限公司副总裁兼首席运营官栾成校
　　平安人寿广州越秀支公司培训部负责人陈顺
　　条款不明导致理赔难、代理人员存在销售误导或告知不详、退保损失大……不少消费者都遭遇过这样的尴尬，明明为了买个放心，结果却带来更大烦扰。针对被保险人在投保、理赔、退保中所遇到的典型困扰，本报特甄选5个真实投诉案例，并给出相应的公司回应及专家意见，希望为您的维权之路提供参考。
　　投保篇
　　缴纳首期保费=保单生效？
　　[案例]
　　吴小姐去年出差时经当地招商银行柜台人员推荐投保了"××大都会吉祥一生终身重疾保障计划"。按照该银行人士的介绍，保险公司需要扣除吴小姐1100元作为定金，但吴小姐有10天的犹豫期，如果在这段时间内改变主意，保险公司不会收取任何费用，超过10天也只需收取一定手续费，但需要自行到银行签署退保协议。
　　吴小姐质疑为何不出具保单就要先交定金，该销售人士解释称，详细保单需要经公司审核后才能出具，并又请吴小姐签署了一份个人资料登记。事后吴小姐觉得这笔保单不划算，决定取消保单。但由于吴小姐原本所在的城市未设招商银行，她在超出犹豫期去办理取消保单时才被告知只能退回约200元，原因是保单已经生效，被扣除的1100元也已经成为保费。吴小姐认为，银行销售人员在她签署正式保单前就扣除了费用，并且并未告知她如果超出犹豫期退保，所谓定金费用将自动转换为首期保费，使她在糊里糊涂的情况下就签署了保单，现在要自己承担退保的损失非常不合理。
　　●回应
　　"定金"说属无稽之谈
　　××大都会表示，按照公司正常操作，投保人签署了保单就表明已经认可保单上的一切条款。从公司内部调查资料来看，吴小姐这份保单成立的所有条件都是成立的，并且有吴小姐本人的签名。从银保保单生效流程上来说，投保人认可该保险后会签署一份投保意向书，相当于对保险公司的投保要约，并由银行代收首期保费，首期保费此时并不流入保险公司账户。之后，保险公司会根据投保人资料进行核保，并送达正式保单。此时，投保人依然拥有10个自然日的犹豫期，如果投保人在10天内放弃投保，发出要约时所缴纳的首期保费将全部退还投保人。若未作特别说明，公司将默认其合同有效并扣除首期保费。
　　按照公司要求，保险销售中不会出现所谓"定金"的说法，从目前的调查来看，也没有证据表明银保销售人员使用了"定金"一词。公司将与吴小姐做进一步沟通和核实。
　　●专家点评
　　当事双方各打五十大板
　　造成这样的事情双方均有责任。虽然签署投保意向书后由银行代收的金额并不意味着保单生效，但由于投保人往往对于保险专业知识知之甚少，难免会质疑未见保单为何要缴费。因此保险公司不能默认客户已经了解公司的操作惯例，而是应履行告知义务，令客户充分了解其购买产品的承保范围、购买流程、理赔办法等。而作为投保人，在正式保单送达后，必须认真阅读所有条款，如有异议则应在犹豫期内提出，以免造成不必要的损失。
　　理赔篇
　　高原反应是否属于意外险范畴
　　[案例]
　　据《检察日报》报道，2005年底，广东的邹老先生来到四川旅游，在旅行社签订合同并交纳了20元由华安保险公司承保的旅游人身意外伤害保险费，保险金额12万元。当天，邹老到达海拔3000米的景区时，突然感到头痛、胸闷，紧接着呼吸急促，导游立刻送邹老到医院就诊。经过一个月的住院治疗，邹老不幸辞世。邹老的儿子事后多次与保险公司交涉理赔事宜均遭拒绝。邹老家属遂将保险公司和旅行社告到法院，请求法院判决华安保险公司赔付保险金12万元，旅行社承担连带责任。法院一审判决原告败诉。
　　●回应
　　高原反应非死亡直接因素拒赔
　　保险公司代理律师在法庭上称，保险公司对意外伤害的定义是"外来的、突发的、非疾病性的、非本人意愿的事件"。高原缺氧是可以预知的，在签订旅游合同时，旅行社告知邹老可能产生高原反应，而且他年事已高，身体不够健康，却没有引起本人足够重视，所以这起事故并非"意外"。同时，邹老虽然是因高原反应住院治疗，但高原反应并非引发邹老死亡的直接因素，邹老本人身体欠佳才是根本原因。
　　法院作出一审判决认为，邹老年近七旬，旅行社已经告知他有产生高原反应的可能性，他应当知晓这一情况。住院证明书中已写明：入院诊断为右侧大脑半球梗塞，后抢救无效死亡，其死亡原因为大脑梗死伴出血、颅内感染、肺部感染、呼吸系统衰竭，而死者家属未能举证邹老死亡系意外，所以对其家属提出的诉讼请求不予支持。
　　●专家点评
　　意外险要细读免责条款
　　目前高原反应究竟算不算意外险理赔范围主要还需根据原始保单，保监会并没有硬性规定。保单中明确注明的自不必说，没注明的就要看是否将其归于免责范围，如果保单中写明高原反应属于免责项目的，那么保险公司便不必承担责任。如果是既没有写明属于保障范围，也没有写明属于免责范围，保险公司应该要赔，这属于保险公司告知不明。同时，专家认为案例中所指旅行社已经告知年长人士可能出现高原反应，并不能作为免责因素。因为，初到高原的人几乎都有高原反应，但高原反应是否可能严重到致人死亡，旅行社和保险公司并没有进行告知。
　　退保篇
　　不知保单存在，责任在谁
　　[案例]
　　去年11月底，秦女士在查看自己的银行账户时发现，账户内被扣掉了6300多元钱。开始她并没有在意，只以为是银行系统问题。因为过去两年里，她也遇到过这样的情况，但没过多久钱就又被退回了。两个月后秦女士发现，这次并没有钱退回。她这时才意识到可能是保险费用。秦女士随即致电办理之前一份保险的某合资公司保险代理人李某。原来，2005年李某曾向秦女士推荐一份教育基金保险，连续缴纳15年，每年缴款6300多元，孩子满18岁后即可每年领取一定返还金额，直至25岁返还总额为10万元，并附加一定额度的医疗保障。秦女士考虑后发现这份保单并不比银行存款划算，于是在犹豫期内口头要求李某帮她退保，李某也称没问题。但未料李某事后并没有将退保申请交给秦女士，也未向秦女士说明口头退保不能生效，因此这份保单并未退掉，而是在每年保险公司扣款后，再自掏腰包将保费重新打回秦女士账户内。而秦女士始终不知道这份保单并没有退掉。另一件令秦女士诧异的事是，该保险公司每年都会就其购买的第一份保险寄保费催缴单给她，但05年至今的三年内秦女士从来没有收到教育基金保险的催缴单，导致她一直没有意识到这份保单已经生效。秦女士认为，保险公司并没有尽到核保责任，对保险销售人员的监管不严，若不是自己偶然发现，便很可能要承担额外经济损失。
　　●回应
　　撤单需向公司提出书面申请
　　该合资保险公司方面表示，该客户投诉保险营销员没有按照其要求及时办理撤消保险合同申请；公司非常重视这一投诉，正在深入调查。中国保监会和广东省保险行业协会对于营销员的展业行为有明确的规范，本公司的营销员销售行为制度中也明确规定："如客户确定撤消保险合同，代理人应及时协助客户填写《撤消合同申请书》，并在客户签署之日起第二个工作日内将相关契撤资料交回公司。《撤消合同申请书》上必须由投保人亲笔签名。"同时，明确规定"代理人不得代垫保费及教唆他人代垫保费。"如若营销员有违规行为，公司将按照相关规定严肃处理。
　　我们借此机会提醒广大消费者，在办理撤消（终止）保险合同时需要向保险公司提出书面申请。根据保险合同的约定，在保险合同生效后十天内如客户对保险计划有异议，客户可书面向保险公司提出撤消合同申请。当客户对保险利益或营销员有任何疑问时，可通过拨打保险公司公布的客户服务热线或就近的客户服务柜台寻求专业、快捷的服务。在收到客户的相关投诉后，保险公司将会进行详细的多方调查和取证，以最大限度保护客户的合法权益。
　　●专家点评
　　保险代理人失误公司担责
　　这个案例中，保险公司在这个承保和续期服务当中，明显存在瑕疵，需要承担相应的赔偿责任。秦女士如果能证明她在犹豫期内确实填写并签署了退保申请，并将该申请交付给代理人，说明秦女士在犹豫期内退保是其真实的意思表示并已付诸实施。从客户的角度讲，她将退保申请交付给保险公司代理人等同于交付给保险公司，至于代理人因个人原因没有履行其代理义务，属于保险公司和代理人之间的法律问题，与秦女士无关。故保险公司应该赔偿秦女士相应的损失。口头要求退保不具法律效力，但代理人如果没有告知客户这一点，事后也没有将退保申请交由客户填写，那同样属于其工作失误。
　　同时，我们注意到这个案例中保险公司在服务中存在的另一个瑕疵，即秦女士一直没有收到保险公司寄送的保费催缴单和保费收据，这个也可能是代理人故意扣押该资料，防止秦女士意识到保单继续有效的事实。这个事件也可以作为秦女士主张合同无效的有力证据。
　　机票退了，航意险不能退？
　　[案例]
　　秦先生通过机票代理机构购买了一张今年1月28日19：30由广州飞往张家界的机票，并附加了一份人保公司20元的航空意外保险。由于当时我国南方正值冰雪天气，张家界机场关闭，秦先生在原定飞行日期办理了退票手续，但机场退票柜台称20元保险费是不能退的。由于金额不大，秦先生事后就没有继续追究，但他始终纳闷，这份航意险是买机票时基于机票而生效的，那么为何机票退了，航意险却不能退呢？
　　●回应
　　手续齐全可在30天内退保
　　人保公司工作人员表示，如上情况办理退保需要几个条件，一是手续齐全，乘机人需带齐保单凭证、身份证明、机票退票凭证；二是必须在机票退票后30天内办理，30天后保险失效无法办理退保。投保人在机场购买的保险均可实现就地退保，但如果投保人是在机票代理处购买的保险，还需要回到保险公司指定地点办理退保。
　　●专家点评
　　非个人原因无支付保费义务
　　这个案例中包含了两个层面问题，一是航意险能不能退，二是退保程序。首先，客户购买保险的前提是要乘坐飞机出行，目的是保障飞行途中的意外事件，因自然灾害等不可抗力等原因导致飞机不能如期起飞，且客户已经按照机场的规定办理退票手续，保险公司有义务将航空意外保险的保费退还客户。从另一个角度讲，支付保费和享受风险保障在法律意义上是对等的。客户因非个人原因没有享受到相应的风险保障，当然不需要承担交付保费的义务。因此，在上述情况下航空意外险是必须要退的。
　　第二个层面则要根据保险公司与代售点的协议状况判断，这就涉及到保险公司售后服务的水平。如果保险公司售后服务涵盖面广，那么投保人应该可以在代理点退保，实现何处买何处退，而无需到保险公司指定地点办理退保。
　　■他山之石
　　香港保险监管制度：
　　严承保，宽理赔
　　香港的保险监管制度以他律为主，辅以自律，形成了以政府监管和行业自律相结合的完善而全面的监管制度。香港政府通过立法、将保险行业内部的自律体系纳入保险监管的体系。实际操作过程是，通过保险业的组织，先将自律措施进行实践。在证明可行之后，再通过立法机构修改法例，将其纳入法律体系之中，保险业内的自律措施也成为了香港保险法规修改和修订的一个重要来源。香港地区保险业界遵循"严承保---宽理赔"的管理模式。
　　早在1990年就成立了专门的保险索偿投诉局，专责处理由香港居民持有的个人保单引起的索偿投诉，投诉局的营运经费来自会员公司，为投诉人提供免费服务，投诉局的宗旨主要有三个方面，第一，接受人身保险保单引起的索偿投诉，并通过作出赔偿或其他可行方法达到解决、平息纠纷或撤回投诉的目的。第二，咨询相关专业人士如法律顾问、各界专业人士、裁判官及仲裁人等的意见，以使出具的报告具有权威性和专业性。第三，制定并执行相关规则，以巩固投诉局公正、处事恰当专业的形象。
　　除此之外，香港保险业还有为数众多的职能不同的行业协会，也起到辅助监督作用，如1988年创立的香港专业保险经纪协会即是保险经纪人自我监管机构。
　　■3·15理财热线
　　Q：保单断缴多长时间可能造成保单失效？办理退保是否具有时效限制？
　　A：期缴保单断缴2年即视为永久失效，但投保人可以领取保单的现金价值。10年期以下保单的时效追溯为不超过2年，终身保单的时效追溯为不超过5年。
　　Q：团体险中，如果单位负责人拒绝申请赔付，个人是否可以自行申请？如果遭遇公司倒闭或员工离职，保单是否依然有效？
　　A：个人可以申请理赔，但需要在单位领取保单复印件。团体险可以单位全部出资，也可以单位和员工共同承担。个人出资的保单如果遭遇公司倒闭，个人希望继续缴费的，保单依然有效。离职情况需要参看原保单协定，如果规定离职后自动从团险名单中剔除，则保单失效。
　　Q：投保人在犹豫期内或在体检时限内出现保单承保范围内变故，是否依然可以获得赔付？
　　A：只要投保人签署了保单并缴纳了首期保费，保单就已经生效，保险公司将依照保单规定的相应标准给予投保人赔付。
　　Q：实施新规定，原有保单承保范围如何界定？
　　A：新规范一般不会对老保单如何理赔做出硬性规定，但从目前的情况来看，大多数公司都遵循了"有利于客户"原则。也就是说，老保单里的合同条款和新规定的合同条款，哪一个对投保人更有利，理赔时就按照哪一个进行。
　　Q：少儿险的生存金归属于父母哪方？
　　A：尽管大多少儿保险把生存受益人定义为孩子，但由于孩子没有成年，一般都是由父母为其办理存折后代领。为避免纠纷，一般将投保人视为生存金受益人。如果父母离异可能导致生存金领取问题，应及时到保险公司办理变更手续。
　　Q：针对汽车不同损害部位分别投保不同保险公司产品是否会带来理赔问题？
　　A：车险赔付遵循损失原则，即赔偿额不会超过定损金额。各家保险公司会根据损失情况进行分摊。因此，车主即便选择投保不同保险公司车险也无法增加保障总金额，反而增加报案定损手续及造成费用浪费。建议车主在投保时尽量选择一家保险公司的车险产品，并进行不同险种附加。
　　撰文：本报记者 董珺 实习生 詹明